Violences en entreprise : comment les prévenir ?

• Les violences externes (physiques et psychologiques)  

Il s’agit des violences dirigées contre un salarié sur son lieu de travail et provenant de personnes extérieures à l’entreprise : clients, usagers, patients…   

Elles concernent les métiers où les salariés sont en contact avec le public. 

Elles se manifestent par :  

– des agressions verbales : altercations, incivilités, menaces, insultes… En face à face ou par voie téléphonique ou informatique ; 

– des atteintes physiques et/ou des dégradations matérielles du lieu de travail :  vol, vandalisme, sabotage, incendie… 

• Risques psychosociaux  

Les risques psychosociaux pour la santé mentale des salariés, s’ils ne sont ni identifiés, ni évalués, ni prévenus, peuvent être à l’origine de violences à l’intérieur de l’entreprise. 

Ils peuvent découler directement de l’activité exercée, ou bien résulter de l’organisation et des relations de travail. Ils peuvent avoir pour facteur, par exemple la surcharge de travail (en termes d’intensité ou de durée), le manque de moyens, l’absence d’autonomie, les exigences émotionnelles, les conflits de valeur, la détérioration des relations sociales, des agissements répétés d’irrespect ou encore l’insécurité liée à l’emploi. Ils peuvent affecter l’ensemble des salariés, indépendamment de leurs fonctions, leur position hiérarchique, leur sexe, leur âge ou leur métier. 

• Violences sexistes  

Elles regroupent les comportements violents à l’encontre d’un individu en raison de son sexe ou de son genre, sur la base de stéréotypes, dans l’intention de le blesser ou de l’offenser, ou de créer un environnement intimidant, hostile, et portant atteinte à sa dignité. 

• Violences sexuelles  

Il s’agit d’actes à caractère sexuel commis sans le consentement de la victime, par violence, contrainte, menace ou surprise tels que le viol, le harcèlement sexuel, l’exhibition ou le voyeurisme. Bien que punies par la loi, ces violences restent très fréquentes et peuvent toucher tout le monde, indépendamment des profils d’agresseur ou de victime.  

• Les conséquences des violences au travail  

Toutes les violences, quel que soit leur type, entraînent de graves répercussions : 

– sur la santé des victimes : affections psychiques (anxiété, perte de confiance, dépression, burn-out, stress post-traumatique…), maladies physiques (troubles du sommeil, de l’alimentation, affections cardio-vasculaires…), blessures graves… 

– sur leur vie personnelle et sociale : isolement, agressivité, conduites à risques, consommation de substances… 

– sur l’entreprise : absentéisme, démotivation, baisse de performance, atteinte à l’image… 

Leurs auteurs encourent des sanctions disciplinaires, un licenciement, voire des poursuites judiciaires pouvant entraîner amendes ou peines de prison. 

• Protégez vos salariés ! 

Dans tous les cas, l’employeur doit identifier les postes ou situations de travail sensibles, les personnes exposées ainsi que les principaux facteurs pouvant engendrer des violences, afin de mettre en place des mesures de protection adaptées. 

Face aux violences externes  

– Agir sur les causes qui peuvent engendrer de l’agressivité de la part de visiteurs :  

– Raccourcir le plus possible l’attente des clients ou des fournisseurs. 

– Aménager les locaux d’accueil du public de façon à créer des conditions de confort : chauffage, éclairage, sièges et points d’eau ou distributeurs de boissons… 

– Avoir une qualité de service irréprochable, prenant en compte la demande expresse du client. 

– Former les salariés exposés à maîtriser leur comportement face à des situations hostiles afin d’éviter la montée de la violence : garder son calme, rester courtois, ne pas élever le ton… Et apporter des réponses claires, concrètes et argumentées.  

– Mettre en place des mesures de sécurité dans certains lieux : agents de sécurité, hygiaphone, vitre de séparation… 

– Savoir écouter le mal-être, voire la souffrance des salariés visés par ces violences externes : 

– Laisser leur parole s’exprimer librement. 

– Ne pas minimiser les actes agressifs et apporter l’aide de l’entreprise dans leurs démarches juridiques (dépôt de plainte, par exemple). 

– Orienter le salarié, si nécessaire, vers le médecin du travail et/ou le service social de l’ACMS. 

Face aux risques psychosociaux 

– Évaluer la charge de travail et déployer les ressources et ajustements nécessaires. 

– S’intéresser aux besoins des collaborateurs, écouter leurs propositions et favoriser leur évolution professionnelle en développant leurs compétences. 

– Favoriser l’autonomie des salariés, leur laisser des marges de manœuvre, les associer aux décisions. 

– Faire preuve de reconnaissance au quotidien et penser à remercier tous ceux qui ont participé au projet (et pas seulement le responsable). 

– Soutenir les collaborateurs en cas de difficultés dans le travail ou dans les situations complexes. 

– Informer précisément sur les changements à venir et être dans l’accompagnement 

– Faciliter la conciliation de la vie professionnelle avec la vie privée tout en adoptant une communication bienveillante. 

Face aux violences sexistes et sexuelles  

– Communiquer de manière continue auprès du personnel de l’entreprise mais aussi des fournisseurs, clients et partenaires sur la position de l’entreprise relativement aux agissements sexistes et aux violences, quelles qu’elles soient, en l’affichant dans l’entreprise, sur le site internet et les réseaux sociaux. 

– Sensibiliser et former les équipes aux risques et aux conséquences de ces violences.  

– Informer sur les dispositifs d’alerte, les procédures à suivre en cas de problème (recueil des signalements, accompagnement des victimes, cellule d’écoute, orientation vers les personnes ressources préalablement identifiées). 

– Afficher sur le lieu de travail le numéro dédié à ce type de violence : 3919, et les coordonnées du centre ACMS de prévention et de santé au travail. 

– Apposer les sanctions prévues contre les auteurs de ces actes dans l’entreprise. Dans les organisations d’au moins 20 salariés, le règlement intérieur doit rappeler les dispositions du code du travail relatif au harcèlement sexuel, au harcèlement moral et aux agissements sexistes. Si l’agissement sexiste n’est pas pénalement sanctionné, l’auteur risque une sanction disciplinaire et la responsabilité civile de l’employeur peut être recherchée. 

Le référent en matière de lutte contre le harcèlement sexuel et les agissements sexistes doit être désigné parmi les membres du CSE : soit un élu titulaire, soit un élu suppléant, soit un représentant syndical au CSE. Il doit être mis en place dans tous les CSE, peu importe l’effectif de l’entreprise.